Att ställa en fråga och få svar på den
När mer och mer av kundkontakten flyttat från telefon till internet och e-post måste man kunna fråga rätt. Att ställa skriftliga frågor till företag kräver planering och tålamod. Här får du några tips på vägen.
Att det är skillnad på kommunikation via samtal och skrift borde inte förvåna någon. Men för att verkligen kunna få svar på de frågor man ställer måste man inte bara ställa frågan. Man måste också förstå vem som ska svara, och hur de agerar. Några saker man direkt kan utgå från när det gäller personal i kundtjänst – oavsett företag – är att de svarar på massor av frågor hela dagen. De är förmodligen också rätt ointresserade av återkommande frågor, och de jobbar på ett stressat sätt.
Foto: tuexperto_com5
Planera din fråga
Börja med att tydligt definiera ditt problem. Vad exakt vill du ha svar på? Kontrollera också att svaret på din fråga inte finns att finna på företagets hemsida eller i någon instruktionsbok eller liknande.
Skriv ned frågan på ett papper. Här uppstår vanligtvis fler följdfrågor som du vill ha svar på. Skriv även ned dem. Försök att rangordna frågorna i ett flöde så att de följer på varandra i en logisk ordning. Kan någon av följdfrågorna elimineras? Gör det i så fall.
Förutse vilken information som behövs för att kunna svara på frågorna. Skriv även ned den.
Ställ en enda tydlig fråga
Det är lockande att skriva en lång, lång fråga till kundtjänst med alla delfrågor man vill ha svar på. Gör inte det!
Ställ en enda fråga i brevet. Skriv frågan först i brevet, och fortsätt med att redogöra för information du tror är nödvändig för att kunna besvara frågan. Tekniska specifikationer på din utrustning, vad du gjort för att felsöka, varför problemet uppstått nu och inte tidigare och så vidare.
Se till att vara extremt kortfattad och tydlig. Inga utsvävningar varken i språk eller omfattning av extrainformation. Se också till att frågan är ställd så att den kan besvaras kort och koncist. En fråga som ”Varför fungerar inte internet?” eller ”Varför har ni förändrat mitt abonnemang?” är dömda att få ett svar du inte vill ha.
Frågan bör istället vara ställd som en uppmaning till hjälp ”Min internetuppkoppling har slutat fungera. Hur kan jag få den att fungera igen?” följt av information om när felet inträffade och vad man provat för att lösa problemet på egen hand. Eller ”Minutpriset på mobilsamtal har ökat till 60 öre i mitt abonnemang. Jag har inte beställt något nytt abonnemang, så jag undrar vad den förändringen beror på?”.
Skriv inte i vredesmod
Att vara upprörd när man försöker att kommunicera i text är dömt att misslyckas. Det är lätt att bli irriterad och vilja ha en lösning på problemet omgående. Det är också lätt att direkt lägga ansvaret för felet på företaget. Därför är det ännu viktigare att man tar det lugnt när man planerar sin fråga.
Fällor man kan falla i
Vanligast är att man ställer för många frågor. Det resulterar oftast i att man inte får svar på någon av dem.
Att inte vara tydlig i frågeformuleringen är också lätt hänt. Se till att formulera dig så att det inte finns någon risk alls att frågan missförstås.
Skynda inte. Ta den tid som behövs för att ställa frågan. Att skicka ett surt mejl direkt är oftast en dålig idé.